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Pourquoi les communautés digitales sont stratégiques pour les banques

Posté le 22 avril 2017


Avec ces espaces qui mettent en réseau leurs clients, les banques espèrent ré-inventer la proximité et susciter la confiance.

Les Echos | Sharon Wajsbrot |6 avril 2017


Comment capter des clients qui ne se rendent plus en agence ?
Et surtout comment susciter leur confiance dans le monde éclaté du digital ?
Pour répondre à ces questions la plupart des banques françaises misent sur les vertus des communautés digitales. Ces espaces dédiés aux clients ou prospects qui leur permettent d’échanger sur la banque, la finance et surtout de se conseiller mutuellement.

Dernier exemple en date, « La Communauté » du groupe Caisse d’Epargne.

Lancée mi-mars, elle s’inscrit dans la lignée de celles développées par ING Direct ou encore Société Générale.
Ouverte à tous – clients ou non de la banque – celle-ci ambitionne de devenir une véritable «encyclopédie du monde de l’argent » en recensant toutes les interrogations financières des internautes.
« Lorsque les français cherchent combien d’argent de poche donner à leurs enfants, ils vont sur Doctissimo ou sur des sites de poker en ligne, nous avons une carte jouer pour créer un lieu où parler d’argent », a fait valoir Cédric Mignon, directeur du développement Caisse d’Epargne, lors du lancement de la plate-forme.

Des réseaux de pairs qui se conseillent

En mettant ainsi en réseau les clients ou potentiels prospects pour qu’ils échangent librement entres eux, les banques espèrent ré-inventer la proximité dont elles bénéficient dans le monde physique .
Et susciter la confiance.
« Les Millenials ont des demandes de conseil bien moins importantes que les génération précédentes.
Bien conscients des objectifs de ventes des conseillers, ils font plus confiance à leurs pairs qu’à leur banquier pour les aiguiller», explique Guillaume Almeras, fondateur du site de conseil bancaire Score Advisor.
La Caisse d’Epargne l’a bien compris puisqu’elle envisage de distinguer chaque contributeur actif sur sa plate-forme pour en faire des ambassadeurs du conseil.
Des internautes qui au passage pourront s’ils le souhaitent faire des recommandations à la banque…

Des laboratoires d’idées

C’est l’autre intérêt majeur de ces communautés : de nombreuses banques les utilisent comme des boîtes à idées.
C’est le cas de Société Générale avec sa communauté « SG et Vous » créée en 2012 : « nous récoltons entre 300 et 400 idées de nouveaux services ou d’amélioration de services existants par an.
Toutes ne sont pas mises en oeuvre mais une cinquantaine ont vu le jour.
Entres autres : le service de recherche d’automates de dépôts et espaces libre-service sur mobile, l’application dédiée aux professionnels ou encore l’ajout d’un destinataire de virement instantané et les virements internationaux sur mobile», explique Jean-Marc Ouvré, responsable de la plate-forme communautaire.

Mais la banque utilise aussi des communautés plus généralistes comme laboratoire.
Elle vient de nouer un partenariat avec la start-up française « Jam ».
A l’origine d’une application de messagerie instantanée qui utilise l’intelligence artificielle pour échanger avec les moins de 30 ans et leur faire part des bons plans pour leur vie quotidienne, la start-up propose de répondre aux questions d’argent avec l’aide de la banque de la Défense.
Celle-ci expérimente ainsi les « chatbots » aux perspectives prometteuses sans chambouler son service client…

Ultime atout de ces communautés aux yeux des banques : l’effet dopant sur leur référencement naturel sur Google. « La proportion de notre budget média investi dans le référencement a grimpé à 20% cette année , alors qu’elle n’était que de 5 % il y a cinq ans. Il nous fallait imaginer des alternatives », explique Cédric Mignon. Mais pour percevoir ces bienfaits, les banques doivent encore convaincre les clients de se brancher sur leurs communautés. En la matière, aucune n’a suscité un réel raz-de-marée. « SG et Vous » revendique 27.000 membres, contre un peu plus de 22.000. pour le « Web café » d’ING Direct.

Quand les communautés se font banques….

Fidor devient le poisson pilote du goupe BPCE
Fondée autour d’une communauté de membres, à l’instar d’un réseau social, la banque allemande Fidor a conçu ses fonctionnalités avec ses clients dont elle suscite l’interaction. Les « likes » augmentent la rémunération de leurs dépôts et les clients peuvent se conseiller entre eux. Récemment acquise par le groupe BPCE, la banque doit se lancer en France en 2017.

Tradeshift se tourne vers le financement
Conçue à l’origine comme un réseau social d’entreprises visant à faciliter les opérations de commerce international entre ses membres, la jeune pousse danoise Tradeshift a fait un pas vers le monde bancaire en nouant un partenariat avec la banque britannique HSBC fin mars 2017.
Avec celle-ci, le réseau qui met en relation acheteurs et fournisseurs ambitionne de proposer des facilités de paiement pour compléter ses outils de gestion de factures.

1,13%!

Taux moyen obtenu sur le 1er trimestre 2018 pour le financement d’un fonds de commerce sur 7 ans

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